Sobre a empresa
Há quase 40 anos, o Grupo Stefanini transforma desafios em oportunidades por meio da tecnologia, da inovação e das pessoas. Somos um ecossistema global de tecnologia, presente em mais de 40 países e formado por mais de 35 mil pessoas, conectadas pelo propósito de cocriar soluções para um futuro melhor.
Nossa cultura é construída todos os dias pelas pessoas que fazem parte dessa história. Valorizamos relações éticas, o protagonismo, o aprendizado contínuo e a capacidade de transformar ideias em resultados. Esse jeito de ser se traduz nas nossas 5 Atitudes Empreendedoras: Comprometimento com o cliente, Liderança pela atitude, Respeito pelas pessoas, Coragem para inovar e Humildade para aprender.
Acreditamos que tecnologia só gera transformação quando existe uma verdadeira parceria entre pessoas, negócios e inovação. Por isso, buscamos fazer a diferença para nossos clientes, nossos talentos e para a sociedade, construindo soluções que gerem valor e contribuam para um futuro melhor.
É assim que seguimos evoluindo: com coragem para inovar, humildade para aprender, respeito para construir juntos e comprometimento para fazer acontecer.
Sobre a vaga
No Grupo Stefanini, você fará parte de uma jornada de transformação que combina tecnologia, inteligência artificial e criatividade humana para resolver desafios de negócios. Nesta posição, você contribuirá para a governança da qualidade dos serviços, a melhoria contínua dos processos e a análise de incidentes, ajudando a garantir a aderência às práticas de ITSM e aos acordos de nível de serviço.
Responsabilidades
- Avaliar tickets e processos em ferramentas ITSM, como Ivanti ou similares.
- Realizar auditorias de qualidade em chamados e processos operacionais.
- Administrar e manter atualizada a Base de Conhecimento.
- Planejar e conduzir treinamentos para equipes operacionais.
- Identificar e analisar incidentes recorrentes.
- Participar e conduzir análises de causa raiz de incidentes críticos (P1/P2).
- Gerenciar pesquisas de satisfação (CSAT) e propor planos de melhoria.
- Monitorar indicadores operacionais e de qualidade, como SLA, KPI e CSAT.
- Elaborar dashboards e relatórios gerenciais.
- Apoiar iniciativas de melhoria contínua e governança operacional.
Requisitos obrigatórios
- Experiência com processos ITSM.
- Vivência na gestão de indicadores e métricas de qualidade.
- Experiência em análise de incidentes e melhoria contínua.
- Experiência em áreas de Qualidade, Governança ou Processos.
- Experiência com auditorias operacionais.
- Conhecimento em metodologias de análise de causa raiz.
- Facilidade para ministrar treinamentos.
- Visão de melhoria contínua.
Diferenciais
- Certificação ITIL.
- Certificação ISO 20.000 ou ISO 9001.
- Certificação HDI - SCA: Support Center Analyst.
O que esperamos
Buscamos uma pessoa com perfil analítico, organização e iniciativa para acompanhar indicadores, investigar incidentes e identificar oportunidades de melhoria. Na Stefanini, você encontrará um ambiente que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, com espaço para contribuir e crescer profissionalmente.