AfyaVerificada
12432773 - Analista de Customer Experience Sênior (SP, RJ, BH ou Ribeirão Preto)
Sobre a empresa
Na Afya, acreditamos que transformar a saúde começa pela educação, tecnologia e desenvolvimento das pessoas. Somos o maior ecossistema de educação e soluções para a prática médica do Brasil e trabalhamos diariamente para apoiar médicos em todas as etapas da sua jornada, desde a graduação até o exercício da profissão.
Nossa cultura é guiada pelo protagonismo, colaboração, inovação e foco em resultados. Valorizamos pessoas que têm senso de dono, aprendem continuamente, trabalham em equipe e colocam o cliente no centro das decisões. Incentivamos um ambiente onde diferentes perspectivas são bem-vindas, porque acreditamos que a diversidade fortalece nossas ideias e impulsiona melhores soluções.
Temos o compromisso de construir um ambiente acolhedor, ético e de desenvolvimento constante, onde cada pessoa é incentivada a crescer, inovar e gerar impacto real. Aqui, tecnologia, educação e cuidado caminham juntos para transformar a experiência de milhares de médicos e, consequentemente, a vida de milhões de pacientes.
Se você busca um lugar para aprender, desafiar o status quo e fazer parte de uma empresa que combina propósito, inovação e impacto, a Afya é o seu lugar.
Sobre a vaga
Estamos em busca de uma pessoa Analista de CX Sênior para integrar nosso time de Produtos Digitais e apoiar a transformação da saúde. Atuando em modelo híbrido (com presença nas regiões do Rio de Janeiro, São Paulo, Ribeirão Preto ou Belo Horizonte), você terá um papel estratégico e transversal, conectando aquisição, engajamento, suporte, produto, tecnologia e comercial para garantir a melhor jornada ponta a ponta aos nossos clientes.
Se você tem visão analítica, facilidade para mapear processos e gosta de transformar problemas operacionais em soluções escaláveis, essa oportunidade é para você!
Responsabilidades
- Realizar a governança de playbooks, materiais de enablement e roteiros para suporte ao time comercial.
- Estruturar, documentar e padronizar fluxos e processos operacionais escaláveis (da pré-venda ao pós-ativação).
- Implementar e governar o funil de vendas e Help Desk no CRM, definindo etapas, métricas de qualificação e motivos de perda.
- Estabelecer SLAs entre áreas, definir fluxos de escalonamento e atuar como ponto focal em dúvidas complexas.
- Criar e manter a base de conhecimento (tutoriais, FAQs e vídeos) integrada às ferramentas do time.
- Conduzir treinamentos recorrentes com as equipes de Vendas e CX, mapeando objeções e pontos de melhoria.
- Liderar rotinas de governança e consolidação de insights da Voz do Cliente (VOC) para direcionamento do time de Produto.
- Construir dashboards e acompanhar KPIs operacionais e de negócio (adoção, conversão, experiência, receita e eficiência).
- Desenvolver relatórios executivos com análises profundas de dados, tendências e cohorts para suportar decisões estratégicas.
- Atuar de forma integrada com Produto, Tech, Jurídico/Compliance, Financeiro, Marketing e Operações.
Requisitos obrigatórios
- Experiência prévia na atuação com operações de CX, CX Ops, Revenue Ops ou áreas correlatas.
- Vivência com lançamento de produtos (Go-To-Market) e estruturação de processos operacionais escaláveis.
- Domínio de gestão de funil de vendas, arquitetura de CRM e acompanhamento de pipeline.
- Experiência sólida na construção de playbooks, materiais de enablement e aplicação de treinamentos.
- Capacidade analítica para criação, leitura e interpretação de dashboards e métricas de CX (NPS, CES, SLAs, TME).
- Habilidade com mapeamento de processos, melhoria contínua e identificação de gargalos.
- Excelente comunicação interpessoal e capacidade de articulação para trabalhar de maneira multidisciplinar com diferentes stakeholders.
Diferenciais
- Vivência prévia no mercado de produtos digitais, tecnologia ou área da saúde.
- Conhecimento em metodologias ágeis e ferramentas de mapeamento de jornadas e processos.
O que esperamos
Esperamos que você traga uma visão estratégica, colaborativa e focada na excelência operacional para o nosso dia a dia. Procuramos profissionais entusiasmados por dados e processos, que saibam construir pontes entre diferentes áreas e que se identifiquem com nosso propósito de transformar a saúde.